首页 > 科技动态 > 动态 > 正文

海尔从售后服务变为全流程服务电商渠道加快线下渗透

2019-06-21 10:38:34来源：第一财经日报

面对行业增速放缓以及渠道变局，6月20日下午，各大家电制造商、区域连锁商齐聚重庆，在中国(重庆)2019家电渠道商TOP峰会上，共议如何通过服务，提升附加值。

今年，宏观经济增速放缓，电商渠道加快向线下渗透，传统的家电制造企业、线下零售店都面临转型的压力。围绕用户需求，做好服务成为共同的选择。

海尔中国区首席市场官李华刚说，海尔从产品思维转变为用户思维;从售后服务变为全流程服务，不只是买了装、坏了修;而且沟通从线下转到线上，以前要多次打电话，如今线上沟通更高效。

创维RGB公司董事长王志国则认为，提升服务的源头是技术创新，创维正在推动技术与服务一体化。一方面让用户多花钱买更好的产品，另一方面通过销售顾问上门服务，让用户享受到新功能。

TCL控股中国营销本部总经理王轶也说，TCL正聚焦产品，增加用户场景、需求研究，以AI技术提供差异化服务，比如智能电视通过摄像头看到访客，可直接语音控制智能门锁开门。

海信、长虹都在整合各产品线的资源，向用户提供整套的家电产品和服务。长虹美菱中国区总经理吴定刚说，今年长虹彩电、美菱冰箱、长虹空调等的营销业务已经进行整合，统一面向用户。

美的集团中国区总经理吴海泉认为，从长期看，线下零售转型的方向，会更多聚焦体验与服务。

武汉工贸董事长李丰坦言，受电商冲击，家电卖场的客流在减少，各个厂家在卖场有众多营业员(相互拉客)的模式将会变化。他呼吁，厂家保障渠道商的合理利润，才能提供更好的服务。同时，他建议各个家电品牌联手，促进智能家电的互联互通，在新形势下实现销售增长、服务升级。

奥维云网(AVC)董事长文建平分析说，目前，家电业的消费升级与消费分层并存。今年前5个月，除彩电，其它家电产品的国内零售均价都有提升。因为家电业从快速增长到平稳增长，家电消费从普及到更新换代，所以厂家都把策略转向“弃量保质”，追求质量、产品、品牌升级。“但是，由于宏观经济不景气，我们的钱袋子并不宽裕。在贸易战的悲观预期下，性价比产品占比在扩大，仍然有一大批用户选择功能性产品。”因此，服务也要满足消费升级与消费分层的需求。

在消费分层方面，中怡康总经理彭煜说，老年家电市场潜力巨大，未来可以从认知能力、肌体运动能力、对环境敏感度、营养需求和消化能力、视觉听觉水平五个维度，来满足老年家电的需求。

重百商社总经理涂涌说，消费趋势在变化，业态组合、产品结构也需变化，重百前几年关注时尚消费，这几年关注旅行消费、儿童消费、老年消费。“现在电商销量大、价格低。我们(线下零售商)更多关注高附加值的产品，加强与用户面对面的沟通。希望成长的一代，未来更多回归线下。”

比如，重百在解放碑店尝试提供品尝咖啡、邮寄名信片、维修电器等免费服务。但是这样线下“引流”的服务，成本如何消化呢?一位区域连锁的代表认为，在互联网等新技术的支持下，线下零售商必须优化供应链，压缩不必要的成本，才能腾出服务的投入，当然厂家也需要投入。

今年“3.15”家电售后维修信息不对称、收费不透明等问题被曝光，中国家电维修服务协会理事长连四清建议，家电厂商联手做好服务人员培训，实现持证上岗、规范服务行为。同时，家电厂商要关注服务人员作为收入较低的弱势群体的生活保险保障。利用技术手段，做到服务可视化，将是未来提高服务质量的有效途径。

中国家用电器商业协会理事长彭宝泉说，在用户为王的时代，需要商家、厂家共同探讨服务问题。“虽然上半年家电业形势严峻，不过还是‘马太效应’，好的更好、坏的更坏。”他认为，线上销售在增长，但增速也在放缓，实体店只要提供好的体验和服务，增强口碑，消费者自然会回归。